Gli interventi di formazione che negli ultimi anni ho fatto in azienda al Customer Service sono molto aumentati. Le aziende sono consapevoli che la competizione è nel servizio. Investono per trasformarlo da un centro di costo a uno di profitto.
Purtroppo nella maggior parte delle aziende il reparto è rimasto il tradizionale “servizio amministrazione vendite” degli anni ‘90.
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Il commerciale ama molto parlare del suo prodotto. Soprattutto se è di estrazione tecnica.
Quando deve però parlare di prezzo, le cose cambiano. Alcuni hanno delle serie difficoltà a gestire la trattativa. Perché secondo te?
Credo che ci sono almeno sette cause legate al prezzo che complicano la vita al commerciale.
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Nel 1922 Edward K. Strong ha pubblicato The psycology of selling.
Possiamo considerarlo il primo vero libro sulla comunicazione di vendita.
Il messaggio che ha dato Strong al venditore è stato semplice e chiaro.
Continua a leggereComunica i vantaggi del tuo prodotto o servizio. Gestisci le obiezioni. Chiudi la trattativa. E se il cliente è indeciso, fai pressione!
Internet ha trasferito il potere negoziale dal venditore al cliente. Questo ha radicalmente cambiato il ruolo, la comunicazione e gli strumenti del commerciale.
Ieri il tuo ruolo era comunicare il valore del prodotto generato nello stabilimento. Oggi è creare valore nel cliente.
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Se la tua azienda è nata vendendo a industrie, può accadere che con i rivenditori non abbia lo stesso successo. Il suo background è molto tecnologico. I commerciali sono tecnici molto preparati. Sanno relazionarsi con l’ R&D e i buyer di industrie che apprezzano molto la loro competenza.
Per il distributore invece la qualità tecnica del prodotto e il sofisticato processo di produzione sono meno importanti. Non li inserisce mica nel suo impianto!
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