IL SERVIZIO NON LO FORNISCE NE’ IL VENDITORE NE’ IL CUSTOMER SERVICE, MA L’INTERA AZIENDA.

Negli ultimi anni le attività di consulenza e training  che ho svolto sul servizio, hanno quasi raggiunto quelle sulla vendita. Le aziende hanno acquisito quindi una maggiore consapevolezza sul servizio. Ci sono ancora molti margini di miglioramento, che puoi individuare tra i seguenti.

Customer Service: dove collocarlo?

Ancora oggi è facile trovare il customer service in un reparto anomalo come la logistica.

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CUSTOMER SERVICE: QUALI COMPETENZE NELL’ERA DIGITALE?

customer service

Customer service e cliente digitale.

Il customer service ha un ruolo chiave anche nell’era digitale.

L’undicesima edizione dello studio annuale di Accenture “Global Consumer Pulse Survey”  ha evidenziato  infatti che l’interazione umana è molto importante  per la soddisfazione dei clienti.

Il 70 % dei consumatori italiani preferisce infatti relazionarsi con persone fisiche, piuttosto che con i canali digitali.

Lo scorso anno il 65 % dei clienti ha cambiato fornitore a causa di un customer service inadeguato.

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COMPETIZIONE TRA PRODOTTI O TRA SERVIZI?

Il servizio rappresenta spesso l’unica opportunità per differenziarsi nel lungo periodo, ma molte aziende non si sono  ancora mosse verso questa direzione per tre motivi:

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I TUOI TECNICI SANNO “RIPARARE” ANCHE IL CLIENTE?

Formazione comportamentale dei tecnici del service

Nella competizione basata sul servizio, il tecnico dell’assistenza ha oggi un ruolo fondamentale sulla Customer Experience.

Per sua natura e formazione il tecnico è però più orientato al prodotto che al cliente.

Alcuni commerciali lo vedono anche come una mina vagante nel rapporto con il cliente.

Il responsabile del servizio quando incarica il tecnico di fare un intervento a volte conclude dicendo…

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