Training personalizzato in azienda

LA RELAZIONE TELEFONICA NEL CUSTOMER SERVICE

Costruire un dialogo che fidelizza il cliente dell'era digitale


Esclusivamente in azienda

Personalizzato

PERCHE’ PARTECIPARE

Il classico servizio amministrazione vendite ha un ruolo passivo e difensivo gestito in base a indicatori dell’efficienza interna come il numero di telefonate, la loro durata media e il numero di ordini inseriti.

Il customer service ha invece un ruolo proattivo e più commerciale orientato alla efficacia esterna basato invece su indicatori come fidelizzazione del cliente, one call solution, cross selling, up selling e trasformare il reclamo in un’opportunità.

E’ allora importante saper attivare un dialogo continuo con il cliente per minimizzare il suo disagio, comprendere come vuole essere trattato, valorizzare la soluzione proposta, stimare il potenziale, gestire disservizi e reclami in modo spettacolare.

Il seminario rafforza le abilità e le competenze specifiche della comunicazione telefonica veicolata in un moderno customer service che crea valore nella relazione in ogni momento della verità.

DESTINATARI

  • Operatori del customer service
  • Servizio amministrazione vendite
  • Gestione ordini
  • Numero verde
  • Assistenza tecnica telefonica
  • Assistenti di direzione
  • Addetti al recupero crediti e logistica

OBIETTIVI

  • Gestire la telefonata con metodo.
  • Guidare il cliente con le domande.
  • Costruire una relazione basata sul dialogo.
  • Dare valore alla soluzione proposta.
  • Rafforzare proattività ed empowerment.
  • Sviluppare il problem solving.
  • Gestire i reclami verbali e scritti.
  • Gestire il tempo e le priorità.
  • Sorprendere e fidelizzare il cliente.

CONTENUTI

  • Evoluzione e ruolo del Customer Service.
  • Qualità percepita al telefono e customer satisfaction.
  • Le dimensioni della professionalità del Customer Service.
  • Comunicare con la logica del cliente.
  • Guidare il cliente con le domande.
  • Gestire la telefonata e la conversazione.
  • Abilità specifiche di comunicazione.
  • Le quaranta frasi da evitare al telefono.
  • Le tre situazioni in cui si trasmette un’immagine negativa.
  • La tecnica del rifiuto con garbo.
  • Problem solving e piano d’azione.
  • Gestire il cliente difficile che reclama.
  • Gestire il tempo e le priorità nel C.S.
  • Simulazioni di telefonate.

SIMULAZIONI DI TELEFONATE

La metodologia di apprendimento è pratica e interattiva perché si basa su simulazioni di telefonate che riguardano i casi critici o ricorrenti del customer service del tipo:

- Il cliente che è in blocco perché non ha pagato la fattura precedente, telefona per sollecitare la consegna dell’ordine trasmesso la scorsa settimana.

- Il cliente vi trasmette un ordine telefonico perché è urgente e si dovete convincere ad inviare un ordine scritto.

- Telefonate al cliente per comunicare che a causa della rottura dell’impianto di produzione, la data di consegna del materiale slitta di tre giorni.

- Il cliente vi chiede la sostituzione del prodotto difettoso e voi dovete farvi inviare una foto che deve poi analizzare l’ufficio tecnico.

IL SEMINARIO IN AZIENDA

Vantaggi

  • Personalizzazione obiettivi, contenuti e casi sono centrati sulle vostre esigenze.
  • Flessibilità nella scelta di data, luogo e durata.
  • Formare almeno quattro persone.

Referenze

Il training “La relazione telefonica nel customer service” lo abbiamo svolto in:

ABB u.o. Comem, Alf Uno Group, Alpego, Athena Group, Chimab, Corà Legnami,  Dental Art, Digimax, Ecor, Dimensione Turismo, Essequattro, Eureka, Fitt, Francom- Syncro System, Hoffmann Italia, Gruppo Mastrotto, Ideal Standard, I.n.dia. Industria Italiana Arte Ferro, I Pinco Pallino, Xylem (ITT Lowara), Lyreco, MCZ Group, Nova Foods, Petra Antiqua, Pianca, Rino Mastrotto Group, Saint Gobain PPC Italia,  Tubes Radiatori, Taplast, Tyrolit Vincent e Unifarco.

Testimonianze

Obiettivo centrato! I commerciali stanno esprimendo al meglio il concetto di vendita complessa lasciando alle spalle il vecchio stereotipo di vendita-prodotto/catalogo!

Anche il Customer  Service è più organizzato e allo stesso tempo sereno.

Cercano con costanza un approccio più proattivo non solo verso i clienti, ma anche con i colleghi. Abbiamo pienamente "svegliato le attitudini" giuste! Grazie mille Fabio Venturi.

Jean Bernard Arzeno
Business manager food Chimab – Brenntag Spa

“La relazione telefonica nel customer service” non poteva che essere un tema che  avrebbe certamente conquistato tutto il Servizio Clienti. Questo seminario ha dato la possibilità sia di evidenziare alcune lacune e possibili aree di miglioramento, sia i punti di forza di ogni collaboratore. E’ stato moto positivo notare come l’attenzione e la partecipazione dei presenti sia stata sempre elevata. Questo grazie al metodo utilizzato dal dottor Venturi che ha saputo rendere questi incontri momenti di confronto e arricchimento professionale, riuscendo a trovare il metodo più efficace per applicare teoria e pratica ricorrendo a lavori di gruppo che hanno mantenuto acceso l’interesse dei partecipanti. Quindi grazie all’Azienda che ci ha offerto questa opportunità e al dottor Venturi per quello che ha saputo trasmetterci e il clima che è riuscito a creare.

Veronica Boselli e Chiara Pazzaglia
Field Supervisors LYRECO ITALIA SPA

Crediamo il patrimonio delle risorse umane il nostro maggior vantaggio competitivo da spendere sul mercato. La formazione in area Vendite e Customer Service in collaborazione con lo Studio Venturi è stata un prezioso termometro sullo stato di salute della nostra area commerciale. E’ grazie  a queste occasioni di formazione, che mirano ad un incremento continuo ed efficace delle conoscenze, che abbiamo visto i nostri collaboratori cambiare ed accettare di confrontarsi sul terreno della eccellenza.

Clara Dalla Pace
Responsabile Human Resource MCZ GROUP

Una sera a cena mi hanno parlato del dottor Fabio Venturi con un tale entusiasmo, che non ho potuto fare altro che approfondire nei dettagli l’esperienza vissuta. Ho capito subito che poteva essere il professionista giusto per noi. Abbiamo chiesto la collaborazione del dottor Venturi prima coinvolgendo il Customer Service per migliorare il servizio al cliente, e poi tutta la rete vendita Italia ed Estero con il programma “Vendere Soluzioni”. La perplessità e la diffidenza iniziale hanno presto lasciato spazio all’entusiasmo. In particolare, tutti i partecipanti hanno apprezzato il clima coinvolgente che il Dott. Venturi ha saputo creare, la semplicità con cui esponeva i concetti ma soprattutto il confronto diretto, attivo e specifico avuto sulle diverse tematiche. Molti dei presenti avevano già assistito a corsi di formazione di vario genere, ma tutti sono stati concordi nel dire che l’esperienza vissuta con il dottor Venturi è stata unica. Alla fine dei lavori rimane un unico convincimento: la piena volontà da parte di ognuno di voler evolvere professionalmente attraverso i concetti che ha ricevuto.

Un Grazie sincero.

Filippo Rezzadore
Responsabile vendite Italia PETRA ANTIQUA Spa

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Biografia del Trainer

Fabio Venturi

Sono nato in Umbria, ma vivo a Lecco da molti anni.

Dopo la laurea in Scienze Statistiche, ho lavorato come product manager alla Vick International (Procter & Gamble) e come Responsabile delle Ricerche di marketing alla Henkel Italiana.

Dal 1984 svolgo l’attività di Consulenza e Formazione per l’area strategia, marketing e vendite nello Studio Venturi, di cui sono l'amministratore.

Sono intervenuto in ABB, Baxi, Canclini Tessile, Corà Legnami, De Pretto Industrie, Miele Italia, Emerson Process Management, Gea Procomac, Johnson Controls, Komatsu, Hoffmann Italia, Ideal Standard, Liebherr Italia, MCZ, Pianca, Pietro Fiorentini, Schneider Electric, Saint Gobain PPC Italia, Salvagnini, Siemens, SmeUP, Socomec Sicon e molte altre aziende.

Ho scritto il libro “Reinventare la strategia. Dalla guerra dei prezzi alla competizione pacifica” pubblicato nel 2015 dalla FrancoAngeli. Ho pubblicato articoli su Harvard Business Review Italia e la rivista di management L’IMPRESA del gruppo Il Sole 24Ore.

Internet ha trasferito il potere dal venditore al cliente.  Il modello "Make & Sell" basato sul comunicare il valore del prodotto non funziona più.  Bisogna passare al modello "Sense & Respond".  Il mio scopo  è supportare le aziende ad integrare Sales e Service in una logica di Marketing Relazionale per creare un valore superiore nel cliente.

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