Training personalizzato in azienda

IL SERVIZIO INTERNO

Collaborazione tra reparti e orientamento al cliente


Esclusivamente in azienda

Personalizzato

Se non servi il cliente,

il tuo ruolo è servire il collega che lo sta servendo.

Nell’era del cliente il problema non è introdurre la tecnologia.

La vera sfida è orientare i processi e le persone di tutti i reparti al cliente.

Il freno è la cultura industriale del TQM che è ancora basata sui processi interni, i prodotti e le procedure.

Lo sforzo dei collaboratori non si deve limitare a eseguire il compitino nel proprio orticello.

Bisogna organizzare una catena di qualità che inizia dal “momento della verità del cliente”  e coinvolge poi tutti i reparti, i processi e le persone che devono contribuire al risultato finale.

Il servizio non lo fornisce né il venditore né il customer service, ma l’intera azienda.

La cultura del servizio va quindi orientata ai processi del cliente, alle persone e alla relazione che attivano sia all’interno che verso l’esterno.

DESTINATARI

  • I collaboratori chiave dei vari reparti che non si relazionano con il cliente: produzione, ufficio tecnico, amministrazione, logistica
  • I commerciali
  • Il customer service

OBIETTIVI

  • Migliorare il servizio interno per fidelizzare il cliente
  • Acquisire una maggior consapevolezza sul servizio
  • Innalzare il livello di condivisione degli obiettivi aziendali
  • Fornire strumenti per trovare un nuovo equilibrio tra l’ufficio commerciale e gli altri reparti
  • Migliorare il lavoro di gruppo tra reparti
  • Stimolare la creatività dei collaboratori per generare nuove idee

CONTENUTI

  1. Gestire il cliente nella competizione tra servizi.

  • Dal modello “Make & sell” a “Sense & respond”.
  • Perché investire nel servizio.
  • Come il valore ridisegna il processo di acquisto del cliente.

 

  1. Una nemica del servizio: l’organizzazione!

  • La mentalità industriale.
  • I sette peccati del servizio interno: Il buco nero, Il palleggio, L’editto, Il ti ho beccato, Il NO-ismo, La cartiera, L’orticello.
  • Barriere al servizio. Dalla fabbrica dei “NO” a quella dei “SI”.
  • Autovalutazione nei sottogruppi: i reparti che “peccano” di meno in azienda.

 

  1. Il lavoro di gruppo ed il miglioramento del servizio.

  • Test sul lavoro di gruppo: “Il deserto di Simpson”.
  • Il significato del lavoro di gruppo.
  • Differenziare il servizio in funzione dei clienti da mantenere, sviluppare e gestire economicamente.

 

  1. Dagli standard del servizio alla cultura del servizio.

  • Customer satisfaction: le quattro qualità del servizio viste dal cliente.
  • Creare valore per il cliente. Il concetto di servizio.
  • Capire chi sono i clienti interni.
  • Il ciclo del servizio e i momenti della verità.
  • Lavoro di gruppo: disegnare il ciclo di servizio del cliente.

                       - Quali sono i momenti della verità critici per il cliente?         

                       - Come aumentare la soddisfazione istantanea del cliente?

IL SEMINARIO IN AZIENDA

Vantaggi

  • Personalizzazione obiettivi, contenuti e casi sono centrati sulle vostre esigenze.
  • Flessibilità nella scelta di data, luogo e durata.
  • Formare almeno quattro persone.

Referenze

Il training “Il servizio interno” lo abbiamo svolto in:

Control Technique (oggi Nidec), Dental Art, Fluid System, Imeco, Pianca S.p.A. , R.C.M. , SET Ict business solution, Sisma, Tecnofer

Testimonianze

Il training “Il servizio interno” svolto con proverbiale abilità da Fabio Venturi, ha contribuito a:

- incrementare la cultura del servizio

- rafforzare un solido spirito di gruppo

- accrescere la disponibilità di “fare” azienda più che “essere” azienda.

Anche in questa occasione Fabio Venturi è riuscito a catalizzare l’attenzione di tutti i partecipanti. Il confronto sereno e leale ma, altrettanto critico e costruttivo che si è sviluppato, ha anche rivelato una benefica e generale capacità propositiva nelle persone che abitualmente hanno ruoli e responsabilità molto diverse tra loro.

Il clima di proficua collaborazione che si è creato ha inoltre aumentato la consapevolezza che la motivazione personale, unitamente alle conoscenze tecniche, è un elemento indispensabile nell’attività di una moderna azienda e fattore determinante per il suo successo.

La manifestazione più tangibile della validità del training è stata la soddisfazione unanime espressa sia dalla proprietà che dai dipendenti, e la volontà di proseguire con Fabio Venturi il percorso avviato Sette anni fa.

Getulio Ferri
Direttore generale SET S.r.l.

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Biografia del Trainer

Fabio Venturi

Sono nato in Umbria, ma vivo a Lecco da molti anni.

Dopo la laurea in Scienze Statistiche, ho lavorato come product manager alla Vick International (Procter & Gamble) e come Responsabile delle Ricerche di marketing alla Henkel Italiana.

Dal 1984 svolgo l’attività di Consulenza e Formazione per l’area strategia, marketing e vendite nello Studio Venturi, di cui sono l'amministratore.

Sono intervenuto in ABB, Baxi, Canclini Tessile, Corà Legnami, De Pretto Industrie, Miele Italia, Emerson Process Management, Gea Procomac, Johnson Controls, Komatsu, Hoffmann Italia, Ideal Standard, Liebherr Italia, MCZ, Pianca, Pietro Fiorentini, Schneider Electric, Saint Gobain PPC Italia, Salvagnini, Siemens, SmeUP, Socomec Sicon e molte altre aziende.

Ho scritto il libro “Reinventare la strategia. Dalla guerra dei prezzi alla competizione pacifica” pubblicato nel 2015 dalla FrancoAngeli. Ho pubblicato articoli su Harvard Business Review Italia e la rivista di management L’IMPRESA del gruppo Il Sole 24Ore.

Internet ha trasferito il potere dal venditore al cliente.  Il modello "Make & Sell" basato sul comunicare il valore del prodotto non funziona più.  Bisogna passare al modello "Sense & Respond".  Il mio scopo  è supportare le aziende ad integrare Sales e Service in una logica di Marketing Relazionale per creare un valore superiore nel cliente.

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