customer journey

Nel reale Customer Journey ci sono solo rose o anche spine? Le vendite, il marketing e il customer service entrano in contatto fisico o virtuale lungo il customer journey.   Ma anche i collaboratori dei reparti progettazione, sviluppo prodotto, assistenza tecnica, amministrazione e altri ancora.

Oggi uno dei problemi più grandi è la parcellizzazione dei singoli reparti aziendali e delle loro responsabilità. Sono gestiti come dei silos. Ogni reparto nel suo feudo gestisce i rispettivi touch point con standard e metriche diverse.

I reparti che si interfacciano di più con i clienti dialogano poco tra loro. Il marketing parla poco con le vendite. Il customer service è gestito come un costo e ha poca voce in capitolo. Il team digitale che cura i social media e il web si relaziona poco con il tradizionale team dell’advertising e delle fiere. Hanno cultura e metriche molto diverse.

Il tradizionale funnel basato su Attrai-Converti-Chiudi-Delizia aggrava il poi problema.

Pochi nella pratica tengono conto che il Customer Journey oggi non è più lineare ma circolare.

Mettiti nei panni del cliente che inizia il suo viaggio nel funnel.

Appena atterri sulla home page di un sito web compaiono dei pop up che chiedono  la tua e-mail. E’ come se appena entrato in un negozio il commesso invece che con “Buongiorno” ti accoglie con “La sua e mail prego!”

Ma tu non ti scoraggi. Vai avanti. Quando varchi la porta di uscita del marketing ed entri nella porta delle vendite vedi delle sentinelle con in mano un bastone che ti dicono  “Clicca qui!”, “Iscriviti qua!” Ma tu non ti arrendi. Prosegui.

Quando stai per varcare la porta di uscita delle vendite compare la sentinella con in braccio un fucile che con tono di voce minacciosa intima “Compra ora che l’offerta scade domani!” oppure “Compra subito perché il prezzo aumenta tra due giorni!”

Se sei un cliente che nonostante una esperienza poco gratificante compra. Puoi aver poi bisogno di informazioni sull’uso. Hai dei problemi. Vuoi reclamare. Entri poi nella porta del customer service del funnel.

Qui non vedi sentinelle ma solo persone frettolose e anonime che ti liquidano con “Non sono io che mi occupo del problema”, “Invii una e mail a questo indirizzo…”, “Strano, non è mai successo..”.

Nel viaggio del cliente in realtà non c’è nessuna considerazione emotiva. I suoi pensieri e il suo stato d’animo non sono considerati. Così come il suo processo decisionale.

La maggior parte dei clienti in questo viaggio nel funnel non vede empatia, voglia di aiutarlo e autenticità. Vede solo nel brand la volontà di vendergli qualcosa!

I vari step del funnel che guidano il cliente attraverso ogni stadio di “engagement” sono poi distribuiti in vari reparti interni e anche nelle agenzie esterne che li supportano.

Nuovi touch point (smart phone, Ipad e PC) coesistono con vecchi touch point (venditore, negozio e customer service).

I gruppi di lavoro che gestiscono questi touch point hanno obiettivi e metriche diversi. Questi touch point raramente sono stati poi disegnati per lavorare insieme.

Nel funnel i messaggi e le interazioni che definiscono i singoli touch point del cliente non solo sono disconnessi. In alcuni casi lavorano uno contro l’altro!

Questo introduce dei gaps che forzano il cliente a fare salti straordinari nel funnel.

Quei gaps separano i singoli “momenti della verità” e impediscono la costruzione di una esperienza fluida e coerente.

I clienti affrontano sfide intellettuali e psicologiche lungo il journey.

Se oggi questo funziona, è un miracolo!

Più che un viaggio di piacere è un incubo vissuto in un labirinto.

Ti ringrazio del tempo che hai dedicato a leggere il mio articolo.

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