Customer service e cliente digitale.

Il customer service ha un ruolo chiave: anche nell’era digitale.

L’undicesima edizione dello studio annuale di Accenture “Global Consumer Pulse Survey”  ha evidenziato  infatti che l’interazione umana è molto importante  per la soddisfazione dei clienti.

Il 70 % dei consumatori italiani preferisce infatti relazionarsi con persone fisiche, piuttosto che con i canali digitali.

Lo scorso anno il 65 % dei clienti ha cambiato fornitore a causa di un customer service inadeguato.

Il 51 % dichiara poi di essere disposto a pagare di più per avere un customer service dedicato, semplificato e veloce.

Il 68 % di coloro che hanno cambiato fornitore sostiene che un customer service migliore unito ad una maggiore componente umana avrebbero potuto convincerli a non cambiare fornitore.

Grazie a tecnologie digitali come FAQ, video, pdf e demo le modalità self service sono aumentate di molto. Oggi i clienti risolvono molti dei problemi semplici da soli.

Il customer service si trova a dover affrontare quei problemi più difficili che i clienti non riescono a risolvere per conto proprio.

Perché il customer service oggi fatica molto a gestire questi problemi complessi?

Le aziende hanno investito molto sulle tecnologie. Hanno invece continuato a selezionare, formare e gestire le persone come hanno sempre fatto. Anzi, nelle aziende che con la crisi hanno diminuito il numero di persone, la loro qualità, la formazione e decentrato l’intero reparto all’estero la qualità del servizio è peggiorata.

Mentre negli ultimi anni l’esperienza fai da te è molto migliorata, l’interazione diretta è cambiata pochissimo. Questo ha però creato un forte divario tra le aspettative dei clienti e l’esperienza reale.

Cosa accade nell’era digitale quando il cliente riceve un servizio scadente?

Che può raccontare la sua esperienza negativa nei social media, con una propagazione dell’informazione che diventa esponenziale e anche virale!

Il risultato è che in molti settori la soddisfazione del cliente è in costante declino.

Far gestire poi le telefonate dei clienti arrabbiati a personale impreparato costa caro.

Oltre alle enormi perdite di tempo, si risale la scala gerarchica del management che per recuperare il cliente concede molto più di quello che avrebbe concesso un collaboratore adeguatamente formato e istruito.

In un mondo dominato dalla tecnologia e dal self service che tutti possono comprare, la professionalità e il talento degli addetti al customer service conta più che mai.

In base a quanto vedo nelle aziende ci sono altri fattori che limitano l’efficacia del customer service che hanno come comune denominatore una cultura manageriale non al passo con i tempi.

Customer service o servizio amministrazione vendite?

In molte aziende il reparto è in realtà il classico servizio amministrazione vendite degli anni ’80 che si comporta ancora in modo passivo, difensivo e amministrativo.

E’ un costo o peso che grava sulle vendite. Non è una leva competitiva,

Tende a proteggere e giustificare l’azienda, piuttosto che dare un servizio al cliente.

Alle richieste del cliente antepone procedure, regole e divieti.

E’ gestito in base a indicatori di efficienza interna come il numero di telefonate, la loro durata media e il numero di ordini inseriti.

La percezione degli operatori è di essere una sorta di manovali dei servizi, assistenti e segretarie dei colleghi commerciali.

C’è poca condivisione delle politiche commerciali, e degli obiettivi che i venditori perseguono a livello di portafoglio clienti.

C’è poca differenziazione nel servizio e assenza di personalizzazione nella relazione one to one.

Customer service: due obiettivi.

Il customer service deve realizzare due obiettivi.

Fidelizzare il cliente e supportare il collega commerciale a fare il budget.

Questo significa renderlo più proattivo e commerciale.

Orientarlo alla efficacia esterna che è invece basata su indicatori come fidelizzazione del cliente, one call solution, one voice solution, cross selling, up selling e trasformare il reclamo in un’opportunità.

Ciò richiede un significativo miglioramento delle competenze degli operatori.

Non si tratta solo di sorridere o di chiamare il cliente per nome, ma di attivare un dialogo continuo con il cliente in grado di:

– minimizzare il suo disagio

– comprendere come vuole essere trattato

– valorizzare la soluzione proposta

– stimare il potenziale

– gestire disservizi e reclami in modo spettacolare.

Customer service: le dimensioni della professionalità.

Le aziende all’avanguardia nel customer service hanno sviluppato nei collaboratori le seguenti professionalità:

  • Gestione della telefonata: apertura, corpo e chiusura.
  • Conoscenza dei prodotti e servizi
  • Lavoro di gruppo con i reparti vendite, logistica e amministrazione
  • Orientamento al cliente
  • Assunzione di responsabilità
  • Empowerment
  • Committment

Customer service: le abilità specifiche della comunicazione.

Hanno poi raffinato quelle che sono le capacità di comunicazione specifiche che si aspetta il cliente dell’era digitale:

  • Ascoltare
  • Attivare un dialogo e coinvolgere con le domande
  • Conoscere le regole della comune cortesia
  • Non creare una cattiva impressione
  • Problem solving e piano d’azione
  • Saper rifiutare con garbo
  • Parlare con il linguaggio del cliente
  • Saper chiedere informazioni
  • Dare valore alla soluzione proposta
  • Costruire una relazione personalizzata
  • Trasformare il cliente che reclama in un’opportunità di fidelizzazione

Customer service: il ruolo del management.

Tutto questo prevede che il management debba:

  1. Ridefinire l’attività come un’azienda di servizi.
  2. Sviluppare un sistema di servizio orientato ai processi del cliente e non ai processi interni
  3. Gestire i servizi nascosti non fatturabili (reclami, fatturazione, richieste di informazioni)
  4. Assegnare compiti e responsabilità ai reparti vendite, customer service, amministrazione,…

Senza implementare queste attività, l’investimento in tecnologie anche sofisticate come il CRM servono molto poco. Nelle aziende vediamo spesso che la tecnologia è più avanti sia della competenza dei manager che degli operativi.

Tutto questo richiede una formazione sia al management che ai collaboratori della front line.

Per quanto riguarda al formazione della front line, guarda la nostra esperienza su La relazione telefonica nel customer service.

Se vuoi invece vedere come miglioriamo la collaborazione tra i reparti e il loro orientamento al cliente, leggi Il servizio interno.

Ti ringrazio del tempo che hai dedicato a leggere il mio articolo.

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