Formazione comportamentale dei tecnici del service

Nella competizione basata sul servizio, il tecnico dell’assistenza ha oggi un ruolo fondamentale sulla Customer Experience.

Per sua natura e formazione il tecnico è però più orientato al prodotto che al cliente.

Alcuni commerciali lo vedono anche come una mina vagante nel rapporto con il cliente.

Il responsabile del servizio quando incarica il tecnico di fare un intervento a volte conclude dicendo…

“… e mi raccomando, fai conto di avere un cerotto in bocca”.

che equivale a dire “meno parli, meno danni fai!”

Oggi questo comportamento manageriale danneggia tutti:  il cliente, il tecnico e l’azienda.

La crescente complessità della tecnologia, mette poi il cliente nella condizione di essere sempre meno in grado di valutare e risolvere da solo.

Il tecnico deve quindi saper anche ascoltare, domandare, comprendere, consigliare e rassicurare.

Deve anche promuovere la vendita di servizi e ricambi, visto che il collega venditore spesso li svende per finanziare la “promozione occulta” sul prodotto!

Dopo la crisi, solo poche aziende hanno saputo recuperare la diminuzione di volumi e margini dei prodotti, aumentando la vendita di contratti di manutenzioni, ricambi e up-grade tramite i tecnici del service.

Ci sono aziende che hanno nei tecnici dei veri “venditori mascherati”, e altre che hanno invece tecnici che esordiscono con “Ma chi gliel’ha venduto questo impianto?”, “Questa macchina ha un difetto di progettazione che segnalo da tre anni”,…

Il management deve quindi trasformare il montatore in un tecnico, e il tecnico in un tecnico-commerciale.

Il fermo macchina mette poi il cliente in una posizione di debolezza.

Questo è un momento della verità chiave della relazione con il tecnico, ai fini della soddisfazione o insoddisfazione istantanea generata.

Se è ben gestito il cliente può richiedere l’offerta di una modifica, di un contratto di manutenzione o di un training per gli operatori.

Ma nel cliente il confino tra l’acquisto di servizi e l’abbandono del fornitore è labile.

Il tecnico ha ricevuto una formazione prevalentemente tecnica,  quasi mai una di tipo relazionale.

Nella realtà del service un piccolo problema tecnico può generare un grande problema di tipo soggettivo / psicologico, che se mal gestito porta il cliente a non pagare la fattura, chiedere sconti o annullare un acquisto.

L’intervento presso il cliente è efficace se il tecnico lo basa su questo modello comportamentale:

  1. Preparare la visita distinguendo l’installazione dall’intervento di fermo  macchina.
  2. Contattare la persona che ha richiesto l’intervento: “Sono il tecnico dell’azienda Alfa e so che il suo impianto X evidenzia l’ anomalia Y….”
  3. Attivare un dialogo per comprendere i fatti e le aspettative del cliente.
  4. Comunicare la diagnosi neutra solo dopo aver verificato l’impianto e parlato con l’operatore.
  5. Proporre la soluzione tecnica aternativa più adatta alle esigenze del cliente.
  6. Trasformare il congedo in una richiesta di offerta: ricambi, up grade, manutenzione programmata,…

La formazione comportamentale dei tecnici del service oggi è molto importante perché:

  • Il tecnico ha una grande credibilità nel cliente che si fida di lui.
  • Il tecnico  passa più tempo presso il cliente del suo collega venditore.

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