IL CUSTOMER SERVICE NON E’ LA “CENERENTOLA”

Gli interventi di formazione che negli ultimi anni ho fatto in azienda al Customer Service sono molto aumentati.  Le aziende sono consapevoli che la competizione è nel servizio.  Investono per trasformarlo da un centro di costo a uno di profitto.

Purtroppo nella maggior parte delle aziende il reparto è rimasto il tradizionale “servizio amministrazione vendite” degli anni ‘90.

Ha una gestione passiva, difensiva e amministrativa. Protegge e giustifica l’azienda. Alle richieste del cliente antepone procedure, regole e divieti.  Tutto questo genera risultati commerciali negativi, lavoro poco produttivo e demotivazione delle persone.

Non siamo la cenerentola…

Nel Customer Service trovo prevalentemente donne dai 20 ai 40 anni. Molte sono diplomate. Alcune hanno una laurea in lingue e gestiscono clienti esteri. Ma ci sono anche laureate in lettere, filosofia, sociologia, economia e perfino ingegneria.

Sono i lavoratori intellettuali della conoscenza (knowledge workers). Molte si percepiscono però come dei “manovali del servizio”. Sanno che il loro lavoro conta poco. I reparti “nobili” sono il marketing, le vendite e la produzione. A dicono “Noi siamo la cenerentola” dell’azienda”!

… nè la segretaria del commerciale

Con il commerciale hanno poi un rapporto critico.. A volte hanno più un rapporto di conflitto che di collaborazione.

Alcune aziende delegano il servizio completamente ai commerciali o agenti. In questo caso il customer service si limita a fornire servizio… all’agente! Sono le loro segretarie o assistenti. In alcuni casi non sono neanche autorizzate a chiamare il cliente e non possono parlare di pagamenti e fatture non pagate.

Questo peggiora il servizio al cliente. Rende meno produttivo il lavoro del venditore e lo sviluppo della zona. Demotiva il customer service.

Alcuni anni fa ho formato il customer service di una società che nel suo settore è la prima al mondo. Nella fase di analisi preliminare conosco la responsabile del reparto. L’ho dovuta lasciar sfogare mezz’ora sul pessimo rapporto che lei e le sue collaboratrici hanno con i commerciali. Ha concluso dicendo “…e al nostro direttore commerciale ho poi detto che se alla prossima fiera di Milano i commerciali ci usano solo per portare i caffè ai clienti senza farci neanche ascoltare cosa si dicono, noi non ci veniamo!”

Nella maggior parte delle aziende il CS non condivide con i commerciali gli obiettivi e le azioni che perseguono in zona. Al customer service io dico sempre che loro sono il commerciale interno dell’azienda.

Integrare vendita e servizio

Alcuni anni fa alla Petra Antiqua di Monte di Malo (Vi) ho prima formato le ragazze del customer service su Gestire la  relazione telefonica.

Ho poi svolto un training agli agenti su Gestire e sviluppare un’area di vendita.

Ad ogni agente abbiamo affiancato in aula la ragazza del customer service che lo supporta. Abbiamo prima comunicato gli obiettivi della politica commerciale. Poi abbiamo fornito le statistiche di vendita di ogni singolo agente. Infine abbiamo spiegato l’analisi del portafoglio clienti ABC e la matrice incrociata “Fatturato / Potenziale”.

Ogni singolo team agente / customer service ha sviluppato il suo piano annuale d’azione che ha poi condiviso con la direzione commerciale. Ogni piano di zona individua prima quali sono i clienti da mantenere, da sviluppare e da gestire economicamente. Poi come integrare il mix vendita / service in una logica di marketing relazionale, differenziandolo però nei tre segmenti di clienti.

Come puoi immaginare le ragazze del customer service si sono sentite coinvolte, responsabilizzate e motivate. Alcuni agenti lo sono stati ancora di più!  Perché hanno capito che grazie alla sinergia con le colleghe possono sottrarre tempo alla gestione dei clienti più importanti, per investirlo nello sviluppo dei clienti medio-piccoli ad alto potenziale e nell’ acquisizione di nuovi clienti. Il  vero Agente è prima di tutto un imprenditore!

Dal tradizionale concetto di vendita dobbiamo passare al marketing relazionale che crea valore nel cliente. La competizione non è tra prodotti, ma tra servizi.

Il servizio non lo fornisce né il commerciale né il customer service, ma tutta l’azienda.

In questa visione il customer service ha un duplice scopo. Fidelizzare il cliente e supportare il collega commerciale a fare il budget! Altro che cenerentola!

Fabio Venturi

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