Negli ultimi anni le attività di consulenza e training  che ho svolto sul servizio, hanno quasi raggiunto quelle sulla vendita. Le aziende hanno acquisito quindi una maggiore consapevolezza sul servizio. Ci sono ancora molti margini di miglioramento, che puoi individuare tra i seguenti.

Customer Service: dove collocarlo?

Ancora oggi è facile trovare il customer service in un reparto anomalo come la logistica.

Oppure nelle aziende B2B che vendono macchine e impianti complessi sotto la direzione tecnica. Qui assume un comportamento ancora più orientato ai processi interni.

La naturale collocazione del Customer Service è sotto la direzione commerciale.                                 Il commerciale “svende” però  il servizio per vendere il prodotto.

I costi del service aumentano perché in parte finanziano la promozione del venditore.

Il service dovrebbe essere collocato allora sotto la direzione marketing.

Meglio ancora se dipende dalla direzione generale. Così è al di sopra dei singoli reparti!

Customer service o servizio amministrazione vendite?

Anche se il reparto viene chiamato customer service, con il cliente attiva   un comportamento e una relazione che sono  tipici del servizio amministrazione vendite.

Non è orientato ai processi del cliente. E’ orientato ai processi interni.

E’ meno creativo e proattivo. E’ più difensivo e amministrativo.

La gestione è in chiave di efficienza interna: numero di ordini evasi, numero di telefonate gestite. durata media delle telefonate.

Manca la gestione basata sulla efficacia esterna: one call / voice solution, fidelizzazione, trasformare il reclamo in un’opportunità (Service recovery).

Le persone hanno poi una scarsa autonomia decisionale.

Quando il customer service  da servizio… al venditore!

Il management affida spesso al venditore, o persino all’agente plurimandatario, il compito di dare servizio al cliente.

Come sai il venditore è un individualista. Evita quindi che i colleghi si relazionino con “i suoi clienti”!

In queste situazioni le ragazze del customer service danno servizio al venditore!

Vivono questo ruolo come segretarie o assistenti del venditore.

Ma gli altri reparti collaborano?

La risposta che il customer service deve dare al cliente dipende dal collega della logistica, dell’amministrazione e dell’ufficio tecnico. Altrimenti viene meno il servizio.

L’organizzazione basata sul TQM dell’ economia industriale ha trasformato i vari reparti in orticelli. Le persone si limitano a fare bene il loro compitino all’interno del proprio orticello. Sono quindi poco sensibili alle richieste dei colleghi del customer service.

Bisogna invece organizzare una catena di qualità che inizia dal “momento della verità del cliente”  e coinvolge poi tutti i reparti, i processi e le persone che devono contribuire al risultato finale.

E nella tua organizzazione il servizio chi lo fornisce? Il venditore, il customer service o l’intera azienda?

Se vuoi comprendere il livello del servizio nella tua azienda, misura prima nelle persone dei vari reparti gli “aspetti tangibili e intangibili” del servizio.

Per stimolare un dialogo che fidelizza il cliente possiamo svolgere il training La relazione telefonica nel customer service personalizzandolo sulle vostre esigenze.

Per migliorare la collaborazione tra reparti e stimolare nuove idee svolgi il training Il servizio interno.

Ti ringrazio del tempo che hai dedicato a leggere il mio articolo.

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Ti ricordo che abbiamo temporanemente sospeso i corsi interaziendali in aula e abbiamo attivato una Consulenza e Formazione individuale on line su Vendite e Direzione Vendite.

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