Se la gente non ha più fiducia nel business, è perché il business ha fatto un cattivo uso di quella fiducia. Il tradizionale modello Make & Sell che ha spinto l’economia negli ultimi cento anni è andato in pezzi. E’ un motore scassato che è tenuto insieme con un po’ di filo metallico e di nastro isolante.

Con l’avvento di internet la fiducia dei clienti non è più verticale. E’ orizzontale.

In passato i clienti erano facilmente influenzabili dalle campagne di marketing.                                                                                                        Ricercavano e ascoltavano la voce dell’autorità e dell’esperienza.                Molti clienti oggi credono più agli amici, ai familiari e ai follower on line che alle comunicazioni di marketing.                                                           

Chiediamo consigli a perfetti sconosciuti sui social media.                              Ci fidiamo più di loro che della pubblicità e delle opinioni degli esperti.

Oggi il brand non deve più considerare i clienti come un semplice target. L’azienda deve trattare i clienti come suoi pari. Il brand deve rilevare il suo carattere autentico ed esprimersi con trasparenza.

Il brand deve inglobare uno scopo sociale.

I clienti non si connettono con i brand solo per ottenere offerte.                        Il più delle volte disprezzano quel marketing che sbatte subito loro in faccia prodotti e promozioni! Si connettono perché vogliono vedere il lato umano del business. Vogliono sentirsi parte integrante del marchio. Dalle persone che lavorano dietro al brand si aspettano che si preoccupano davvero di loro. Cercano quindi una dimensione sociale.

Social media… poco social!

Brian Solis sostiene però che oggi c’è molto poco di sociale sui social media e che è poi evidente la mancanza di autenticità.

Geoff Livingston ritiene poi che la ricerca del personal brand abbia gravemente offuscato i social media nel loro complesso. Dice infatti che

“Il movimento del personal branding ha ridotto le comunicazioni individuali a un concorso artificioso di popolarità. Ha diminuito l’autenticità, trasformandolo in una follia”.

E questo è grave. Secondo il professor Francis Frei di Harvard la fiducia si costruisce con tre elementi: l’empatia, la logica e l’autenticità. Se siamo empatici possiamo comprendere i problemi, bisogni e desideri del cliente guadagnando attenzione e interesse.

Se siamo anche logici possiamo dimostrare loro come la nostra soluzione crea un valore superiore. Se poi siamo anche autentici il cliente percepisce che ci fa piacere aiutarlo. Vede che facciamo il nostro lavoro con passione. Però dobbiamo essere veramente autentici. Non solo per facciata. Altrimenti il rapporto di fiducia traballa.

Le aziende devono quindi cambiare visione, missione e scopo. Devono passare al modello “Sense & Respond”. Bisogna quindi anche addestrare e responsabilizzare i collaboratori. Sono molto poche le aziende che forniscono le competenze per costruire una relazione basata sul dialogo, l’empatia e l’etica. La maggior parte dei venditori e dei customer service continuano a comunicare con i clienti come nel secolo scorso. Si fanno tanti monologhi….in presenza di un testimone!

La  contraddizione del marketing H2H

Esiste quindi una grande contraddizione. Nell’era del marketing Human to Human molte aziende si limitano a fornire ai collaboratori solo le nuove tecnologie. Il CRM, l’iPad, lo smartphone, i social media. Non avrai successo però perché usi le nuove tecnologie digitali. Nel lungo termine la tecnologia è una commodity. Anzi, la totale automazione della relazione con il cliente genera poi il business con il nocciolo vuoto: margini nulli o negativi!

La vera differenza la farà sempre più il tocco umano.                         L’empatia. L’autenticità. Il dialogo. La spontaneità. La semplicità.

Deve esserci quindi un equilibrio tra la comunicazione di marketing e l’atmosfera calda e sfocata che i clienti cercano. 

Il marketing migliore sarà sempre più quello che non si vede.

Le aziende sono meno competitive proprio perché i clienti iniziano a perdere la connessione umana con i loro brands.

Cosa sta facendo la tua azienda per essere più autentica agli occhi del cliente?

Quali attività avete implementato per costruire fiducia?

Ti ringrazio del tempo che hai dedicato a leggere il mio articolo.

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